Objetivo
Crear prioridades consistentes que orienten tiempos de respuesta y orden de atención.
Contexto
La prioridad expresa qué caso debe atenderse antes. No debería depender únicamente de quién solicita ni de una etiqueta elegida por el usuario. Se obtiene al combinar impacto —cuánto afecta al negocio— y urgencia —cuánto puede esperar—.
El impacto considera usuarios, sedes, servicio afectado, alternativa disponible y consecuencias económicas o regulatorias. La urgencia considera el tiempo hasta que el daño aumente y la existencia de una solución temporal.
Puntos clave
- Una falla general sin alternativa suele tener impacto alto.
- Un usuario bloqueado puede ser crítico si cumple una función operativa inmediata.
- La incomodidad no equivale necesariamente a interrupción del negocio.
- La prioridad puede cambiar cuando aparece nueva evidencia.
- Los tiempos comprometidos deben asociarse con una matriz publicada.
Recomendaciones
- Definir tres o cuatro niveles con ejemplos concretos de la empresa.
- Preguntar servicio afectado, alcance, alternativa y fecha límite real.
- Aplicar una matriz de impacto y urgencia con reglas de escalamiento.
- Registrar el motivo cuando un operador cambia la prioridad.
- Revisar mensualmente prioridades incorrectas y casos escalados.
Riesgos y advertencias
- Permitir prioridad máxima sin validación genera saturación y pérdida de confianza.
- Una matriz demasiado compleja demora la atención sin mejorar decisiones.
- Medir sólo cumplimiento puede incentivar clasificaciones artificialmente bajas.
Cómo validar el resultado
- Casos equivalentes reciben la misma prioridad entre distintos operadores.
- Los responsables pueden explicar por qué un caso fue atendido antes que otro.
- Las prioridades máximas son excepcionales y tienen evidencia de impacto.
Buenas prácticas
Permitir que el usuario describa impacto y urgencia, pero dejar la prioridad final bajo responsabilidad de la mesa de ayuda. Comunicar cualquier ajuste evita que la clasificación parezca arbitraria.
Próximos pasos
Construir una matriz inicial con diez ejemplos reales y probarla durante un mes antes de asociarla definitivamente con el SLA.