Una propuesta de soporte IT debería permitir saber qué se recibe, quién responde y qué riesgos quedan fuera. Las frases como soporte integral o atención ilimitada no reemplazan un alcance verificable.
Este checklist ayuda a comparar proveedores con una base común y a detectar dependencias que podrían aparecer después de la contratación.
1. Alcance e inventario cubierto
- Usuarios, dispositivos, sedes y horarios considerados.
- Servidores, red, Wi-Fi, Microsoft 365, backups y aplicaciones incluidas.
- Tareas remotas, presenciales, preventivas y administrativas.
- Servicios de terceros que el proveedor coordina pero no opera.
- Exclusiones y supuestos utilizados para cotizar.
2. Mesa de ayuda y niveles de servicio
- Canales autorizados para abrir tickets.
- Criterios de impacto, urgencia y prioridad.
- Tiempos de respuesta y, cuando sea posible, objetivos de restauración.
- Escalamiento técnico y comunicación durante incidentes críticos.
- Indicadores y frecuencia de reportes.
3. Prevención, seguridad y continuidad
- Monitoreo y mantenimiento incluidos.
- Gestión de parches, antivirus o EDR y cuentas administrativas.
- Responsabilidad sobre backups y pruebas de recuperación.
- Revisión de altas, bajas, MFA y permisos.
- Tratamiento de vulnerabilidades, incidentes y excepciones.
4. Documentación y propiedad de la información
- Inventario, diagramas, configuraciones y procedimientos que se mantendrán.
- Uso de gestores seguros para credenciales y accesos privilegiados.
- Propiedad empresarial de dominios, licencias, cuentas y documentación.
- Acceso de la empresa a la evidencia y exportación al finalizar el servicio.
- Proceso de alta, cambio y revocación de técnicos del proveedor.
5. Condiciones comerciales
- Precio, moneda, impuestos, vigencia y ajuste.
- Límites de horas, visitas, guardias y desplazamientos.
- Tarifa y aprobación para tareas fuera de alcance.
- Tratamiento de proyectos y compras de hardware o licencias.
- Plazo, renovación, rescisión y asistencia de transición.
6. Evidencia que conviene pedir
- Ejemplo anonimizado de informe mensual.
- Modelo de inventario o documentación.
- Flujo de ticket crítico y escalamiento.
- Plan de incorporación inicial y primeros 90 días.
- Referencias o experiencia comprobable en entornos similares.
Cómo usar el checklist
Pedí que cada proveedor marque incluido, opcional o fuera de alcance y que explique cualquier supuesto. Después compará el costo total probable y los riesgos residuales, no sólo el valor mensual.
La propuesta ganadora debería ser la que mejor convierta necesidades reales en responsabilidades verificables y una relación que pueda medirse.